Fournir un service client de qualité

CONSEILS UTILES GENERALISTES :

• Encouragez les employés à demander de l'aide lorsqu'ils en ont besoin. Demander de l'aide est une force, pas une faiblesse.
• C'est normal de ne pas avoir la réponse ou la solution immédiate. C'est normal de dire "Je ne suis pas sûr, je vais me renseigner." C'est bien mieux que d'inventer.
• Modifiez la première puce existante sous celle-ci pour éliminer « Garder un effectif complet » (ce n'est pas toujours possible).
• Recueillez les commentaires des clients (internes ou externes) et agissez en conséquence.

RÉUSSITES:

Après avoir examiné les résultats du sondage auprès des employés, nous avons contacté les directeurs de service qui répondaient à l'un des critères suivants :

• Le score de leur département était supérieur à la moyenne du comté dans cette catégorie.
• Leur département a augmenté leurs scores par rapport aux scores des années précédentes.

Ils nous ont fourni des idées, des commentaires et des suggestions pour les ministères qui aimeraient s'améliorer dans ce domaine.
 

"Nous ne mesurons pas le service client en lui-même. Au lieu de cela, il est intégré à tout ce que nous faisons, il fait partie de notre ADN. Une partie de notre énoncé de mission se lit comme suit : Nous nous soucions et nos clients comptent. Et ce ne sont pas que des mots ; aucune décision n'est fait sans d'abord aborder comment cela affectera nos clients. Notre personnel s'engage à offrir un service client de qualité à nos chercheurs d'emploi et à nos partenaires communautaires. Il y a des moments où nous ne répondons pas toujours à nos propres attentes, mais nous avons créé une culture d'humilité et la grâce. Nos employés se sentent libres d'admettre leurs erreurs et s'efforcent de faire mieux la prochaine fois.

Jacob Castillo, développement économique et de la main-d'œuvre

"Notre département produit régulièrement plus de 500 bons de travail par mois, environ 250 commandes par côté : légers et lourds. Afin de répondre à ce type de charge de travail et de fournir un service client de qualité, nous devons faire confiance à nos employés. Nous leur donnons les moyens de faire Nous célébrons avec eux lorsque leurs choix s'avèrent fructueux et nous les encourageons à apprendre des expériences qui n'ont pas fonctionné.

Heidi Vilhauer, Services de flotte
 

SUGGESTIONS ET CONSEILS :

• Gardez le personnel au complet et assurez-vous qu'il dispose des outils dont il a besoin. S'ils bénéficient du soutien du service, les employés peuvent se concentrer sur la fourniture du meilleur service client possible.
• Nous opérons dans un environnement de haute confiance. Si les choses sont partagées en toute confiance, cela restera confiant. Nous avons fait de notre mieux pour créer une culture de confiance, d'ouverture, d'honnêteté, d'humilité, de grâce et de transparence. Nous voulons que nos employés sachent qu'ils sont entendus et même si nous ne pouvons pas toujours répondre aux demandes, ils sont assurés qu'elles ont été prises en compte.
• Reconnaître les employés. Une fois par semaine, nous organisons une fonction "Briller un projecteur" au sein de notre service où le personnel peut reconnaître ses collègues ou les gestionnaires et les superviseurs peuvent reconnaître leurs employés.
• Faites confiance et responsabilisez vos employés, donnez-leur la liberté de prendre leurs décisions.
• Ne microgérez pas.